Was ist CRM? Kernmodule und Vorteile

CRM (Customer Relationship Management / Kundenbeziehungsmanagement) ist eine Software, die sämtliche Interaktionen eines Unternehmens mit bestehenden und potenziellen Kunden in einem System zusammenführt und Vertriebs- sowie Marketingprozesse steuert. Ziel ist es, Kundeninformationen aus verstreuten Notizen, E-Mails oder dem persönlichen Gedächtnis in eine Struktur zu überführen, auf die das gesamte Vertriebsteam zugreifen kann, die nicht verloren geht und auswertbar ist. In diesem Artikel behandeln wir, was CRM ist, seine Kernmodule und die Beziehung zu ERP.

Wofür ist CRM da?

Ein CRM-System hält den gesamten Prozess — vom ersten Kontakt mit einem Interessenten über den Verkaufsabschluss bis zu späteren Support-Anfragen — in einem einzigen Datensatz fest. Verlässt ein Vertriebsmitarbeiter das Unternehmen, bleiben die früheren Gespräche, Angebote und Notizen zu diesem Kunden im CRM erhalten — das Gedächtnis gehört dem Unternehmen, nicht der Person.

Kernmodule von CRM

• Verwaltung der Vertriebspipeline: Visualisiert, in welcher Phase sich eine Verkaufschance befindet, vom „ersten Kontakt“ bis „gewonnen/verloren“.
• Kontakt- und Aktivitätsverlauf: Protokolliert jeden Anruf, jede E-Mail und jedes Meeting mit dem Kunden.
• Marketingautomatisierung: E-Mail-Kampagnen, Segmentierung und Lead-Scoring.
• Kundenservice / Support-Tickets: Nachverfolgung von Anfragen nach dem Verkauf und Messung der Bearbeitungszeit.
• Reporting: Leistungsanalysen nach Vertriebsmitarbeiter, Produkt oder Region.

Beispiele bekannter CRM-Systeme

Salesforce und HubSpot gehören weltweit zu den am weitesten verbreiteten CRM-Plattformen und bieten Optionen für große Konzerne ebenso wie für kleine Unternehmen. In der Türkei entscheiden sich viele Unternehmen stattdessen für ein integriertes CRM-Modul aus demselben Ökosystem wie ihr ERP (z. B. Logo), wodurch eine separate Integration entfällt.

Die Beziehung zwischen CRM und ERP

CRM verwaltet kundenorientierte Prozesse (Vertrieb, Marketing), während ERP interne Abläufe wie Lager, Buchhaltung und Produktion steuert. Wird eine im CRM gewonnene Verkaufschance zu einer tatsächlichen Bestellung, benötigt sie für Lagerabbuchung, Rechnungsstellung und Versand das ERP — deshalb arbeiten die beiden Systeme häufig zusammen. Den Unterschied zwischen beiden Systemen und womit Sie in welcher Situation beginnen sollten, behandeln wir ausführlich im Vergleichsartikel Was ist der Unterschied zwischen ERP und CRM?

Anzeichen dafür, dass Sie ein CRM benötigen

• Informationen zu Interessenten sind über die Notizbücher oder persönlichen E-Mails verschiedener Personen verstreut.
• Wenn ein Vertriebsmitarbeiter in Urlaub geht oder das Unternehmen verlässt, wird unklar, was mit den von ihm betreuten Verkaufschancen geschieht.
• Sie können die Frage „Wie viele Chancen haben wir diesen Monat verloren, und warum?“ nicht klar beantworten.
• Ein Kunde, der nachverfolgt werden müsste, wird verpasst, weil er vergessen wurde.

Kriterien für die Auswahl eines CRM

CRM-Produkte bieten ähnliche Funktionen. Den Unterschied macht, wie gut das Produkt zu Ihrem eigenen Vertriebsprozess passt. Prüfen Sie bei der Auswahl folgende Punkte:

• Passung zum Vertriebsprozess: Lassen sich Pipeline-Phasen, Felder und Freigabeschritte an Ihren Prozess anpassen?
• Bedienbarkeit: Kann das Vertriebsteam ein Gespräch in wenigen Schritten erfassen? Reicht die mobile Nutzung aus?
• Integration: Wie erfolgt die Anbindung an E-Mail, Kalender, Telefonie und ERP?
• Berechtigungen: Lässt sich im Detail festlegen, wer welchen Kundendatensatz sehen darf?
• Datenportabilität: Können Sie Ihre Daten jederzeit exportieren?

Kundendatensätze enthalten personenbezogene Daten. Daher ist es sinnvoll, Ihre Pflichten nach der DSGVO und den Datenschutzvorschriften Ihrer Tätigkeitsländer bereits in der Auswahlphase zu prüfen.

Häufige Fehler in CRM-Projekten

• Software kaufen, bevor der Prozess definiert ist: Sind Ihre Vertriebsphasen unklar, löst die Software diese Unklarheit nicht. Sie macht sie nur sichtbar.
• Zu viele Pflichtfelder: Je länger die Erfassung eines Datensatzes dauert, desto eher meidet das Team das System.
• Unbereinigte Daten übernehmen: Doppelte und veraltete Datensätze beschädigen das Vertrauen in das neue System von Anfang an.
• Das Management nutzt das System nicht: Werden Besprechungen mit separaten Tabellen statt mit CRM-Berichten geführt, hört auch das Team auf, Daten zu erfassen.
• Schulung als einmalige Aufgabe sehen: Wiederholen Sie die Schulung für neue Mitarbeitende und geänderte Prozesse.

Schritte zur Einführung eines CRM

1. Halten Sie Ihren Vertriebsprozess und die Pipeline-Phasen schriftlich fest.
2. Führen Sie Ihre bestehenden Kundenlisten zusammen und entfernen Sie doppelte Datensätze.
3. Starten Sie einen Pilotbetrieb mit einem kleinen Team und streichen Sie unnötige Felder.
4. Führen Sie die Anwenderschulung anhand echter Kundendatensätze durch.
5. Planen Sie die ERP-Anbindung für den Auftrags- und Rechnungsablauf.
6. Beobachten Sie in den ersten Wochen die Nutzung und passen Sie die Einstellungen anhand der Team-Rückmeldungen an.

Bei der Gestaltung des Datenflusses zwischen CRM und ERP können Sie unsere ERP-Beratung in Anspruch nehmen. Wenn Sie von Beginn an festlegen, welches System die führende Quelle für Kunden-, Preis- und Bestandsdaten ist, vermeiden Sie spätere Inkonsistenzen.

Häufig gestellte Fragen

Fazit

CRM verlagert die Kundenbeziehung aus dem Gedächtnis einzelner Personen in ein unternehmensweites System, reduziert Umsatzverluste und sorgt für Konsistenz während des Wachstums. Ein richtig gewähltes, mit dem ERP integriertes CRM schafft einen durchgängigen Prozess vom Verkauf bis zur Rechnung. Fordern Sie ein kostenloses Angebot an, um die richtige CRM-Lösung für Ihr Unternehmen zu evaluieren.

Um Ihre CRM-Daten mit Ihrem ERP zu integrieren, kontaktieren Sie uns, um mehr über unsere ERP-Beratung zu erfahren oder ein kostenloses Angebot anzufordern.